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Parker派克漢尼汾：以客為尊，服務(wù)！
點(diǎn)擊次數(shù)：1138 發(fā)布時(shí)間：2017-8-14
Parker派克漢尼汾：以客為尊，服務(wù)！
“客戶滿意zui重要！”作為一名服務(wù)工程師，
李時(shí)明將入行20年來的感悟歸結(jié)為這樣一句話”
這位就職于派克漢尼汾（以下簡(jiǎn)稱“派克”）的資深服務(wù)工程師時(shí)刻提醒自己，的客戶服務(wù)是建立客戶關(guān)系的必然因素，對(duì)贏得品牌口碑至關(guān)重要。
作為美國(guó)Parker派克中國(guó)有限公司的服務(wù)工程師，維護(hù)保養(yǎng)產(chǎn)品、培訓(xùn)經(jīng)銷商和客戶是其主要職責(zé)。此外，服務(wù)工程師還負(fù)責(zé)解答客戶在產(chǎn)品使用過程中遇到的各種問題，理解客戶需求，并提供、設(shè)備調(diào)試、故障診斷、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)指導(dǎo)等增值服務(wù)。
回顧過去的幾年，李時(shí)明所在的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
攢下了無數(shù)的“回頭客”，也書寫了諸多的經(jīng)典案例。
在和某世界半導(dǎo)體封裝與測(cè)試供應(yīng)商的合作初期，為了減少設(shè)備的保養(yǎng)和維修時(shí)間，派克為客戶提供了預(yù)防性維修保養(yǎng)方案。
起初這一方案并未獲得客戶認(rèn)可，客戶的觀點(diǎn)是，只要設(shè)備沒出故障，就沒必要簽訂維修保養(yǎng)合同。 直至某天深夜，派克接到該企業(yè)設(shè)施部打來的， 由于機(jī)器故障影響生產(chǎn)線的正常運(yùn)行，希望派克能提供緊急維修。
 | “我們先通過溝通，快速診斷設(shè)備故障，與此同時(shí)，工程師在*時(shí)間打車從無錫趕往蘇州現(xiàn)場(chǎng)提供解決方案 。” | ||||
在李時(shí)明看來，正是由于這次及時(shí)響應(yīng)，減少了設(shè)備的停機(jī)時(shí)間，與客戶形成了堅(jiān)實(shí)的工作伙伴關(guān)系。之后，對(duì)方迅速簽定了維修保養(yǎng)合同，并促成了后續(xù)的新訂單。
Parker派克漢尼汾：以客為尊，服務(wù)！
在Parker派克產(chǎn)品的諸多應(yīng)用中，風(fēng)電行業(yè)對(duì)服務(wù)的時(shí)效性要求尤為苛刻。為了保證故障能及時(shí)排除，李時(shí)明的一位同事曾在一天內(nèi)爬過4個(gè)風(fēng)塔。
除了體力消耗較大的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，溝通是另一種主要的服務(wù)方式，因此，項(xiàng)目對(duì)應(yīng)的工程師 還需要保持手機(jī)24小時(shí)開機(jī)，全天候響應(yīng)。
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服務(wù)工作的zui終目的是讓顧客的需求得到滿足，而服務(wù)質(zhì)量則是顧客評(píng)價(jià)服務(wù)的主要因素。服務(wù)質(zhì)量并不是一個(gè)一維的概念， 顧客對(duì)質(zhì)量的評(píng)價(jià)包括對(duì)多個(gè)要素的感知，比如響應(yīng)性、保證性、可靠性等。
“對(duì)于性企業(yè)的服務(wù)工程師來說，良好的英文讀寫水平是*的，而一個(gè)的服務(wù)工程師不僅需要有 跨專業(yè)的知識(shí)儲(chǔ)備，還應(yīng)具備良好的人際溝通能力 和分析能力，能時(shí)刻從客戶的價(jià)值出發(fā)去考慮問題。” 李時(shí)明強(qiáng)調(diào)，如果不能準(zhǔn)確理解客戶期望什么、什么對(duì)客戶zui重要，將導(dǎo)致服務(wù)行為不符合客戶的期望，所以，充分溝通是服務(wù)的前提。
一旦準(zhǔn)確理解了用戶需求，下一步就是使用這一信息建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)。對(duì)于擁有百年歷史的派克來說，一個(gè)專業(yè)的本地化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是其制勝戰(zhàn)略的重要支撐。截至目前，派克在北京、上海、 廣州、東莞、成都、濟(jì)南、晉中、煙臺(tái)、無錫等地均設(shè)有服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
 | “15個(gè)工程師分頭駐扎在8個(gè)服務(wù)點(diǎn)，就近解決問題，不分節(jié)假日，不分地點(diǎn)，只要客戶需要，都能*時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，以保證全國(guó)各地的客戶遇到問題都能在24小時(shí)內(nèi)得到反饋。” | ||||
事實(shí)上，為了打造*客戶體驗(yàn)，李時(shí)明所在的團(tuán)隊(duì)通常在8小時(shí)內(nèi)就能為客戶提供滿意的答復(fù)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過公司所要求的“24小時(shí)響應(yīng)”。
憑借著扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和謙恭的服務(wù)態(tài)度，派克的服務(wù)工程師贏得了客戶的充分信任。同時(shí)，設(shè)身處地為客戶著想，對(duì)客戶給予特別關(guān)注和個(gè)性化服務(wù)， 進(jìn)一步提升了客戶的滿意度。高質(zhì)量的服務(wù)帶來客戶的高滿意度，并繼而體現(xiàn)為客戶對(duì)派克產(chǎn)品的長(zhǎng) 期忠誠度。
| 為了打造這支的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，派克規(guī)劃了一整套的培訓(xùn)和激勵(lì)機(jī)制。 | ||||||
| ◆ 服務(wù)小組會(huì)定期進(jìn)行工作經(jīng)驗(yàn)的內(nèi)部分享 | ||||||
| ◆ 邀請(qǐng)資深技術(shù)專家對(duì)服務(wù)工程師進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn) | ||||||
| ◆ 組織服務(wù)工程師去國(guó)外學(xué)習(xí)交流 | ||||||
| ◆ 考慮到服務(wù)工程師經(jīng)常加班和出差，設(shè)有專門的調(diào)休和補(bǔ)貼制度等 | ||||||
從業(yè)20年，也是李時(shí)明及其
所在的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和派克共同成長(zhǎng)的20年。
▲派克漢尼汾質(zhì)量部，售后投訴團(tuán)隊(duì)與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師們
“產(chǎn)品有價(jià)、服務(wù)無價(jià)，好的產(chǎn)品需要好的技術(shù)、銷售與服務(wù)支持才能zui終 贏得客戶的滿意，一次又一次的成功案例都是在多方共同的努力下才得以完成的。”站在派克漢尼汾百年的坐標(biāo)上，李時(shí)明的心愿是，繼續(xù)推廣成功案例， 加強(qiáng)售前與售后的相互溝通，為客戶提供更多的服務(wù)。
Parker派克漢尼汾：以客為尊，服務(wù)！