化工儀器網(wǎng)
公司動(dòng)態(tài)
心怡創(chuàng)---為銷售擔(dān)心客戶異議
閱讀：1337 發(fā)布時(shí)間：2019-10-12
大家都說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)思維和互聯(lián)網(wǎng)渠道是當(dāng)下的主流趨勢(shì)，但不管如何改變，對(duì)于專業(yè)的儀器銷售來(lái)說(shuō)，客戶拜訪在儀器設(shè)備銷售過(guò)程中的重要性仍是不言而喻的。
客戶拜訪是儀器設(shè)備銷售的主要工作方式，尤其是大金額的項(xiàng)目，沒(méi)有經(jīng)過(guò)面對(duì)面的客戶溝通，是很難成單的。
做銷售，跟單的**要?jiǎng)?wù)就是**時(shí)間和客戶預(yù)約拜訪見面，只有拜訪見面才有進(jìn)一步深入推進(jìn)項(xiàng)目的可能。
一般來(lái)說(shuō)給客戶打十個(gè)電話也不如一次拜訪的效用大，所以對(duì)于那些害怕和客戶見面，懶得和客戶約見面的銷售來(lái)說(shuō)，永遠(yuǎn)都被擋在銷售精英的門外。
如果對(duì)客戶拜訪沒(méi)有心理障礙，對(duì)客戶拜訪已經(jīng)習(xí)以為常，又要自我拷問(wèn)一番：
你每次都能的完成了預(yù)期的目標(biāo)嗎？
你與客戶見面后獲得了實(shí)質(zhì)性的信息了嗎？
客戶對(duì)你的信任有進(jìn)一步的發(fā)展嗎？
儀器設(shè)備行業(yè)的目標(biāo)客戶對(duì)象都有繁忙的工作安排，工作時(shí)間預(yù)約到的拜訪，我們都要足夠珍惜這種面談機(jī)會(huì)。
所以你每次是否能充分利用好拜訪的機(jī)會(huì)嗎？專業(yè)的銷售拜訪有哪些階段？每個(gè)階段都有哪些注意事項(xiàng)和技巧？希望下面的內(nèi)容可以讓你找到答案。
根據(jù)儀器行業(yè)的特點(diǎn)，我們把專業(yè)的銷售拜訪分為七個(gè)階段，分別是：訪前準(zhǔn)備，開場(chǎng)白，探詢階段，產(chǎn)品陳述，處理異議，締結(jié)成交，訪后跟蹤。
訪前準(zhǔn)備
拜訪前的準(zhǔn)備工作要引起我們的充分重視，有準(zhǔn)備的拜訪才能發(fā)揮應(yīng)有的作用，不然你在客戶那里可能會(huì)茫然不知所措，浪費(fèi)客戶的時(shí)間更浪費(fèi)你自己的時(shí)間。
提高拜訪效率和效果要進(jìn)行充分的訪前準(zhǔn)備。訪前準(zhǔn)備的時(shí)間甚至遠(yuǎn)超過(guò)與客戶見面的時(shí)間。凡是不經(jīng)過(guò)任何準(zhǔn)備，打算在客戶現(xiàn)場(chǎng)見機(jī)行事隨機(jī)應(yīng)變，都可能會(huì)一無(wú)所獲，并且是對(duì)客戶的嚴(yán)重不尊重，沒(méi)有人會(huì)給你第二次浪費(fèi)時(shí)間的機(jī)會(huì)。
訪前準(zhǔn)備一般包括：客戶分析，拜訪要完成的目標(biāo)，銷售工具準(zhǔn)備，知識(shí)準(zhǔn)備，心理準(zhǔn)備，著裝準(zhǔn)備等。
客戶分析
客戶檔案：基本情況，部門，級(jí)職，購(gòu)買／使用／拜訪記錄 等。
充分了解清楚拜訪對(duì)象的決策能力、具體職能等信息。如果以上信息缺失，也可以作為拜訪過(guò)中信息收集的重點(diǎn)。
很多時(shí)候初次拜訪前，我們能掌握的信息非常有限，初次拜訪經(jīng)常以信息收集和基本需求溝通為主，可提前設(shè)計(jì)好需要了解的信息點(diǎn)，并設(shè)計(jì)好問(wèn)題。在拜訪過(guò)程中進(jìn)行客戶信息收集。
客戶所在行業(yè)的情況，客戶的工作要求，客戶的工作要點(diǎn)，客戶要完成科研或**工作，所需要的儀器設(shè)備功能和參數(shù)等等。
拜訪目標(biāo)設(shè)定
你每次拜訪客戶都設(shè)計(jì)目標(biāo)嗎？
很多人都可能從來(lái)沒(méi)有考慮過(guò)這個(gè)問(wèn)題，約好時(shí)間，準(zhǔn)備好資料和名片就去上路見客戶了。
我們很多人都忽略了對(duì)于拜訪目標(biāo)的設(shè)定。很多時(shí)候沒(méi)有任何清晰目標(biāo)的拜訪經(jīng)常稀里糊涂就結(jié)束了，整個(gè)會(huì)談的條理性和引導(dǎo)性都嚴(yán)重缺失，客戶一句話就可能讓你很難再接下去，只能客客氣氣說(shuō)再見。
大老遠(yuǎn)跑過(guò)去，10分鐘就結(jié)束了，整個(gè)過(guò)程都比較被動(dòng)。
目標(biāo)設(shè)定可以讓你主動(dòng)掌控整個(gè)拜訪的節(jié)奏和流程，讓整個(gè)面談可以在你的預(yù)設(shè)下不斷進(jìn)行，可以讓你獲得更深入的信息和取得卓有成效的結(jié)果。目標(biāo)設(shè)定對(duì)于新手銷售尤其重要。
儀器設(shè)備銷售拜訪通常有如下主要目的：
介紹產(chǎn)品
初次相識(shí)
樣機(jī)演示
技術(shù)交流
采購(gòu)談判
客情維護(hù)
售后服務(wù)
調(diào)研市場(chǎng)
安裝調(diào)試
客戶使用情況回訪
了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
催款發(fā)票等
聯(lián)絡(luò)客戶感情
其他事宜
基于如上目的設(shè)定具體的目標(biāo)，目標(biāo)設(shè)計(jì)有個(gè)法則叫：SMART
S－Specific（具體的）
M－Measurable（可衡量）
A－Achivement（可完成）
R－Realistic（現(xiàn)實(shí)的）
T－Time bond（時(shí)間段）
如果你的拜訪目的是采購(gòu)談判，那么目標(biāo)設(shè)定可以為：
談判后，*終成交價(jià)格控制到17萬(wàn)，付款方式為30預(yù)付，60%發(fā)貨前付清，驗(yàn)收后30天內(nèi)支付10%尾款。
如果你的拜訪目的是技術(shù)交流，那目標(biāo)可設(shè)定為：
通過(guò)30分鐘介紹，讓客戶了解儀器的3個(gè)*優(yōu)勢(shì)。通過(guò)視頻演示，讓客戶了解產(chǎn)品操作的4個(gè)特點(diǎn)。
銷售工具準(zhǔn)備
銷售工具包括：
產(chǎn)品彩頁(yè)
用戶名單
案例客戶方案
技術(shù)參數(shù)對(duì)比表
產(chǎn)品PPT
產(chǎn)品圖片
產(chǎn)品視頻
名片
筆記本，筆
建議你針對(duì)主推產(chǎn)品準(zhǔn)備一個(gè)“客戶拜訪銷售工具包”，全套資料做成一套文件夾，隨身放包內(nèi)，可隨時(shí)取用。
知識(shí)準(zhǔn)備
熟悉自己公司情況：
你所在公司的背景、規(guī)模、公司結(jié)構(gòu)、人員組成、倉(cāng)儲(chǔ)物流、財(cái)務(wù)付款等等信息都要一清二楚。如果客戶提問(wèn)，要能對(duì)答如流，解除客戶的所有顧慮。
不要一問(wèn)三不知，對(duì)任何事情都拿不定主意?？蛻魧?duì)你的信任肯定會(huì)打折扣。所以見客戶之前，你要先把自己公司了解清楚。
熟悉產(chǎn)品情況：
了解產(chǎn)品的選型、技術(shù)應(yīng)用、品牌背景、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、案例客戶方案等等，你對(duì)產(chǎn)品了解的越多，才能解決現(xiàn)場(chǎng)客戶所提出的任何問(wèn)題，也才能顯示你的專業(yè)度，產(chǎn)品精通的銷售是很容易取得客戶信任的。
即便不是很了解的產(chǎn)品，也需要提前做做攻略，臨陣磨槍不快夜光。
我們不能奢望掌握所有的產(chǎn)品，但是在拜訪客戶之前，一定把客戶感興趣的部分，做基本的了解和調(diào)研。
了解客戶情況：
此部分內(nèi)容參考客戶分析。
了解市場(chǎng)情況：
知己知彼方能百戰(zhàn)不殆。所以市場(chǎng)基本情況你要提前了解，包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的型號(hào)、價(jià)格、性能特點(diǎn)等，以應(yīng)對(duì)客戶現(xiàn)場(chǎng)的各種提問(wèn)。如果一問(wèn)三不知，會(huì)讓客戶質(zhì)疑你的專業(yè)度，對(duì)你的信任就會(huì)大打折扣。
心理準(zhǔn)備
準(zhǔn)備被拒絕，不要期望客戶**次或第二次面對(duì)陌生的你就會(huì)敞開心扉，接受你的推薦，購(gòu)買你的產(chǎn)品。
準(zhǔn)備好飽滿的情緒，積極的態(tài)度， 要理性的應(yīng)對(duì)客戶的反饋。
著裝準(zhǔn)備
見客戶之前的著裝禮儀是必須要考慮的，著裝禮儀是商務(wù)禮儀的重要一部分。
客戶對(duì)你的**印象很多是通過(guò)著裝感知的。為了體現(xiàn)職業(yè)化和專業(yè)性，穿著要得體。時(shí)尚范、可愛(ài)路線、夸張搞怪的裝扮都不適合客戶拜訪的工作場(chǎng)合。
做好上述準(zhǔn)備后，你就可以滿懷信心、充滿激情和熱情得去見客戶了。
開場(chǎng)白
開場(chǎng)白的原則
易懂，簡(jiǎn)潔，新意，少重復(fù)，少說(shuō)“我”，多說(shuō)“您”，“貴公司” ，巧妙選擇問(wèn)候語(yǔ)很關(guān)鍵。 尊敬任何給我們接觸的客戶，不卑不亢，有理有節(jié)。
開場(chǎng)白的方式
開門見山式
贊美式
好奇式
熱情式（寒暄）
請(qǐng)求式
自我介紹
寒暄
開場(chǎng)白階段注意事項(xiàng)
A、 珍惜*初的6秒種：見面一般人6秒種之內(nèi)會(huì)有初步印象 一見鐘情 一見無(wú)情
B、 目光的應(yīng)用：了解目光的禮節(jié)、注意目光的焦點(diǎn)
C、 良好開端：和諧、正面，創(chuàng)造主題，進(jìn)入需要，充足時(shí)間
D、 可能面對(duì)的困難：冗長(zhǎng)，沉默，負(fù)面，目的不清，惡劣經(jīng)歷，時(shí)間倉(cāng)促。
探詢階段
什么是探詢（PROBING）
探查詢問(wèn)，向?qū)Ψ教岢鰡?wèn)題。
探詢的目的
A、收集信息
B、發(fā)現(xiàn)需求
C、控制拜訪
D、促進(jìn)參與
E、改善溝通
探詢問(wèn)題的種類
A、肯定型問(wèn)題――限制式提問(wèn)（YES／NO）
是不是？
對(duì)不對(duì)？
好不好？
可否？
限制式提問(wèn)時(shí)機(jī)：
當(dāng)客戶不愿意提供你有用的訊息時(shí)
當(dāng)你想改變?cè)掝}時(shí)
取得締結(jié)的關(guān)鍵步驟
好處：很快取得明確要點(diǎn)，確定對(duì)方的想法，“鎖定“客戶
壞處：較少的資料、需要更多問(wèn)題、“負(fù)面”氣氛、方便了不合作的客戶
B、公開型問(wèn)題――開放式提問(wèn) （5W，2H）
WHO 是誰(shuí)
WHAT 是什么
WHERE 什么地方
WHEN 什么時(shí)候
WHY 什么原因
HOW MANY 多少
HOW TO 怎么樣
開放式提問(wèn)時(shí)機(jī)：
當(dāng)你希望客戶暢所欲言時(shí)
當(dāng)你希望客戶提供你有用信息時(shí)
當(dāng)你想改變?cè)掝}時(shí)
有足夠的資料
好處：在客戶不察覺(jué)時(shí)主導(dǎo)會(huì)談，客戶相信自己是會(huì)談的主角，氣氛和諧
壞處：需要較多的時(shí)間、要求客戶多說(shuō)話、有失去主題的可能
C、疑問(wèn)型問(wèn)題――假設(shè)式提問(wèn)
您的意思是――？
如果――？
假設(shè)式提問(wèn)時(shí)機(jī)：
當(dāng)你希望澄清客戶真實(shí)思想時(shí)
當(dāng)你希望幫助客戶釋意時(shí)
好處：能澄清客戶真實(shí)思想，能準(zhǔn)確釋意，語(yǔ)言委婉，有禮貌
壞處：帶有個(gè)人的主觀意識(shí)
產(chǎn)品陳述
原則：
1、 明確客戶需求
2、 呈現(xiàn)拜訪目的
3、專業(yè)導(dǎo)入FABE，根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn) 明確滿足客戶需求
在導(dǎo)入FABE之前，應(yīng)分析客戶需求比重，排序產(chǎn)品的銷售重點(diǎn)，然后再展開FABE。
在展開FABE時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)易地說(shuō)出產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能，避免使用艱深術(shù)語(yǔ)，通過(guò)引述其優(yōu)點(diǎn)及客戶都能接受的一般性利益，以對(duì)客戶本身有利的優(yōu)點(diǎn)做總結(jié)。
在這里應(yīng)記住，客戶始終是因你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)能給他們帶來(lái)利益，而不是因?qū)δ愕漠a(chǎn)品和服務(wù)感興趣而購(gòu)買，你的儀器特點(diǎn)務(wù)必符合你的描述，切不可滿嘴跑火車。
處理異議
1、 客戶的異議是什么
2、 異議的背后是什么
3、 及時(shí)處理異議
4、 把客戶變成“人”：把握人性、把握需求
處理異議方法：面對(duì)客戶疑問(wèn)，善用加減乘除
A. 當(dāng)客戶提出異議時(shí)，要運(yùn)用減法，求同存異；
B. 當(dāng)在客戶面前做總結(jié)時(shí)，要運(yùn)用加法，將客戶未*認(rèn)可的內(nèi)容附加進(jìn)去；
C. 當(dāng)客戶殺價(jià)時(shí)，要運(yùn)用除法，強(qiáng)調(diào)留給客戶的產(chǎn)品單位利潤(rùn)；
D. 當(dāng)銷售自己做成本分析時(shí)，要用乘法，算算給自己留的余地有多大；
締結(jié)成交階段
1、 趁熱打鐵
2、 多用限制性問(wèn)句
3、 把意向及時(shí)變成合同
4、 要對(duì)必要條款進(jìn)行確認(rèn)
程序：要求承諾與諦結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系
1、 重提客戶利益；
2、 提議下一步驟；
3、 詢問(wèn)是否接受；
當(dāng)銷售人員做完上述三個(gè)程序，接下來(lái)就應(yīng)該為客戶描繪其購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的愿景，*終刺激準(zhǔn)客戶的購(gòu)買愿望；
一旦你捕捉到客戶無(wú)意中發(fā)出的如下訊息：
客戶的面部表情：
1、 頻頻點(diǎn)頭；
2、定神凝視；
3、不尋常的改變；
客戶的肢體語(yǔ)言：
1、 探身往前；
2、由封閉式的坐姿而轉(zhuǎn)為開放；
3、記筆記；
客戶的語(yǔ)氣言辭：
這個(gè)主意不壞，等等……
那表示客戶有締結(jié)的意愿了。
訪后跟蹤
1、 了解客戶反饋
2、 處理異議
3、 溝通友誼
4、 兌現(xiàn)承諾
5、 溝通下個(gè)定單
競(jìng)爭(zhēng)在激烈，提高自己的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，堅(jiān)持自己的職業(yè)操守，以客戶為中心，提供專業(yè)**細(xì)致的產(chǎn)品和服務(wù)，才能立于不敗，致親愛(ài)的儀器銷售們。